Systeeminen ajattelu kannattaa myös palveluissa. Palveluissa voidaan tarkastella esimerkiksi palvelun tai palveluorganisaation palveluekosysteemiä. Mikä sitten on palveluekosysteemi?
Palvelut tai organisaatiot eivät toimi tänä päivänä enää omassa kuplassaan vaan kaikki liittyy kaikkeen, systeemiajattelun mukaisesti. Palveluekosysteemiin kuulu kaikki ne palvelut ja organisaatiot, jotka pyrkivät samaan ja yhteiseen tavoitteeseen eli usein asiakkaan tilanteen parantamiseen tai ongelman ratkaisemiseen.
Palveluekosysteemi on organisaation ja johtamisen kannalta sellainen aparaatti, joka kannattaa tuntea. Palveluekosysteemi rakentuu asiakkaan ympärille ja asiakkaan tarpeista käsin. Palveluista toiset ovat matkassa mukana jo alkuvaiheessa, kun taas toiset palvelut täydentävät toisia matkan varrella. Kun tunnet asiakkaittesi palveluekosysteemin palveluineen ja organisaatioineen, tiedät missä vaiheessa sinun palvelusi kannattaa astua esiin.
Hyvä esimerkki palveluekosysteemistä asiakkaan näkökulmasta on esimerkiksi lääkärissä käynti. Oletetaan, että asiakkaan paraneminen on palveluekosystemin ratkaistava ongelma ja asiakkaan tavoite. Palveluekosysteemiin kuuluu tässä tapauksessa palvelut, jotka eri organisaatiot tarjoavat. Muun muassa käynti lääkärissä: valinta julkisen ja yksityisen välillä. Mahdolliset lääkkeet apteekista. Ja kaikki muu mitä palvelun käyttämiseen liittyy.
Palveluekosysteemin ja asiakkaan tunteminen on parasta mitä palveluorganisaatiolla voi olla. Sitä kautta tulokset paranee ja tavoitteet saavutetaan. Jos organisaatio on ihan pihalla asiakkaan kokonaiskuvasta eri palveluiden kesken on mahdollisuudet toimia väärässä paikassa ja väärään aikaan. Myös häiriökysynnän mahdollisuus kasvaa. Häiriökysyntään kannattaa muuten tutustua. Jos häiriökysynnän saisi ratkaistua palveluorganisaation tulokset paranisi, samoin asiakkaiden tyytyväisyys.
Taina Ketola 