Palveluiden johtaminen organisaatiossa on erilaista kuin tehtaan johtaminen. Tehtaan työn tuloksena on usein fyysisiä tuotteita ja niiden laatu on tarkasteltavissa näkyvästi ja helpommin mitattavasti.
Palveluorganisaatiossa tuotteet eli palvelut käytetään kertaluontoisessa yksilöllisessä vuorovaikutustilanteessa, jolloin esimerkiksi reklamaatioiden suhteen on vaikeampaa nähdä reklamaation taakse tai uusia palvelutilanne entisen tilalle, koska se ei ole enää mahdollista. Palvelut ovat sidottuja hetkeen.
Palveluissa on tunnusomaista kertaluontoisuus ja hetkellisyys. Palvelutilanteen voi mokata vain kerran ja sitä on vaikea lähteä muuttamaan tai korjaamaan myöhemmin. Aina voi pahoitella mutta palvelutapahtuma on jo mennyt ja tilanteen aiheuttamat tunteet tunnettu.
Tästä syystä palveluita tuottavaa henkilöstöä tulee johtaa henkisestä näkökulmasta erityisen huolellisesti ja tunnistaa palveluiden erityisyys tästä näkökulmasta. Henkilöstön jaksaminen palvelutuotannossa on palveluorganisaation avainkysymys.
Palveluiden johtamisesta tulen kirjoittamaan jatkossakin, koska se on niin kiinnostavaa.
Taina Ketola 