Palvelun laatua voidaan varmistaa sertifikaatilla. Olen mukana erään palvelun sertifiointiprosessissa, jossa erityisesti vien mukanani bioetiikan ajattelua ja julkisen hallinnon näkökulmaa. Olen toiminut Bioetiikan instituutissa nyt muutaman vuoden hiljalleen edistäen omissa verkostoissani tätä ajattelua ja ilosanomaa. Meitä on siellä pieni porukka Heikki Saxenin johdolla bioetiikan äärellä.
Organisaatiot enenevissä määrin pyrkivät saamaan ja saavuttamaan erilaisia sertifikaatteja, jolla palvelun käyttäjä voisi varmistua palvelun laadusta. Kun palvelu on sertifioitu pyritään sillä varmentamaan, että asiakkaan saama palvelu on laadukasta ja palvelu täyttää sertifikaatin kriteerit.
Mutta voiko sertifikaatin myötä olla varma, että palvelu on laadukas?
Mielestäni ei voi ja voi. Kaksipiippuinen juttu.
Sertifikaatit ovat usein maksullisia. Sertifikaatin saamiseen liittyy raha ja bisnes, se täytyy muistaa. Sertifikaatin saamiseen sisältyy usein monivaiheinen prosessi, jonka kautta sertifikaatin antajataho varmistuu sertifioitavasta organisaatiosta ja palvelusta.
Sertifikaattibisnes on kasvava globaali liiketoiminta. Uusia sertifikaatteja syntyy vuosittain eri organisaatioille, toimialoille ja palveluihin. Varmistuakseen palvelun laadusta erityisesti sertifikaatin näkökulmasta käyttäjän tai ostaja tulisi tuntea myös sertifikaatteja myyvien yritysten taustat, jotta voisi luottaa käyttämänsä palvelun laatuun ja laadun takeeksi annettuun sertifikaattiin. Mielestäni palvelun laatua ei voi katsoa pelkästään sertifikaattiin luottamalla.
Erään kerran aloin selvittelemään yrityksen palvelusta mainittua sertifikaattia ja huomasin, että sertifikaatti näytti todella uskottavalta mutta loppujen lopuksi sertifikaatti oli myönnetty ihan toisesta toimialasta ja palvelusta, kuin siitä mitä palvelua olin ollut ostamassa. Eli tarkkana pitää olla eikä pelkkä uskottavan näköinen sertifikaatti-logo kerro loppujen lopuksi mitään palvelun laadusta tai organisaation toiminnasta.
Huomioitavaa on, että palvelun sertfiointi on usein hyvin pitkä ja vaativa prosessi, jossa palvelun tarjoaja laitetaan todelliseen prässiin, jotta sertifikaatin voi omalle organisaatiolleen ansaita. Näissä tapauksissa sertifikaatti on vaivalla ansaittu ja organisaatio on siihen sitoutunut, muinakin päivinä kuin vain akkreditointi päivinä.
Itse uuden sertifikaatin muotoiluun ja rakentamiseen pääsen mukaan puolueettomana toimijana ottamaan kantaa ja osallistumaan sen rakentamiseen. Siitä millaiseksi se loppujen lopuksi rakentuu on meidän työryhmän yhteistyön tulos. Kun sertifikaattiluonnos on tehty sitä pääsee kommentoimaan myös laajemmalla yleisöllä ennen sen lopullista hyväksymistä.
Taina Ketola 